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理实国际咨询王颖的博客

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各种不同的机场感受  

2008-07-18 09:42:31|  分类: 社会观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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经常出国开会或旅游,频繁接触各地不同的机场。由于经济发展程度、管理水平、文化特点等不同的原因,各地机场给人的感受差异巨大,也让人很深地体会到,国际机场确实是一个国家或地区的窗口,从机场,尤其是机场的人,能够看出这个国家或地区的精神风貌,举几个例子。

澳大利亚布里斯班机场

春节去澳洲,那边是夏天。就像冬天去海南,一下飞机,就感到阳光明媚,绿树葱葱,一种南国的气息,抓紧换上夏天的衣服,跟着人群过海关。

这些程序各个国家基本是一样的,感受不同的,除了天气、植物、景观等,最主要是人。布里斯班机场,无论海关检查人员,还是机场服务人员,给人的感觉,就像刚下飞机感到的阳光一样,热情、友好、轻松、清新。每个旅客过去,他们都真诚地问好,笑脸很灿烂,当时,女儿六岁,和我们一起,海关的人员边检查,边轻松地和我女儿打招呼,开玩笑,感到很亲切友好。

香港机场

在香港中环就可以办理Check-in,即使是下午的飞机,上午就可以将行李托运好,然后拿着手提行李逛逛,再从中环坐上机场快线,28分钟到达机场,直接进入候机厅,不需要在露天走路。

香港机场带有当初殖民文化的特征,所有的标识都是中英文对照的,显得很国际化。香港机场给人的感觉是宽大整洁、井然有序,工作人员干练而礼貌,很有效率,管理得不错。

加拿大温哥华机场

温哥华机场位于大温哥华地区的Richmond,Richmond是填海而成,所以地势很平。飞机飞越落基山脉,可以看见茫茫的大海,温哥华临海,气候湿润,一下飞机,感到空气清新。

从温哥华机场能够看到多元文化的特点,这里有很多印地安人文化的图腾作为标识,因为海洋渔业很发达,连机场的装饰物都有很多梭鱼、捕鱼工具、轮船等形象。

感觉温哥华机场工作人员比较少,信息系统做得不错,签票大厅立着很多个类似于ATM的机器,好几年前,加拿大国内航班都可以用电子客票,客人自己办理登机牌。国际航班进出会有一些工作人员,总体感觉很敬业,服务态度很好,且办事一丝不苟。

俄罗斯莫斯科机场

三年前经过莫斯科,说实话,机场给我的印象不太好,虽然高大威严,但建筑风格显得呆板,有时很多灯光不开,显得压抑,缺乏活力。感受深刻的是工作人员的精神状态,使我想起20、30年以前中国的服务业,基本没有客户服务意识,坐在那儿,目空一切,表情麻木,充满戒心地审视旅客,好像每个人都很可疑,是在控制,而不是服务。旅客过境有些乱,缺乏秩序。据说,你要想快点办理,给工作人员点钱,他马上就给你特殊的服务。

最后,也谈点北京首都国际机场的感受,这是大家最熟悉的。中国改革开放,经济飞速发展,也带动了机场的快速发展。90年代,T1候机厅那么小,也不觉得拥挤,T2启用后,很快就觉得人多,现在T3也建成了,显得很现代,同时因为奥运会的原因,也得到了世界的广泛关注。

不过,虽然硬件很好,软件却有很大差距。比如,国际航班入境,海关工作人员,工作态度的表情比莫斯科机场好点,但离发达国家机场的服务意识还有很大差距,总体印象就是缺乏客户服务意识,多数人员不是将自己的工作看作是服务,而是管控,让人感觉,能够顺利办理完后谢天谢地了,基本产生不了愉悦的感觉。

当然,进步还是很大,今年春节从国外回来,入境的时候,发现工作台上添加了对工作人员服务态度的评价器,感觉海关工作人员的态度也有变化,脸上有笑容了,通关的时候,时不时还和旅客说几句话,感觉还不错,看来都是奥运会的连锁反应。我们期待着北京首都机场在软件服务上尽快提高,真正成为具有国际水平的大机场。 

 

名言警句

Gods determine what you're going to be. -- Julius Erving人生的奋斗目标决定你将成为怎样的人。 -- 欧文

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