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理实国际咨询王颖的博客

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什么时候能吃上真正的中国快餐?  

2008-06-30 10:21:28|  分类: 社会观察 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    周五去石家庄出差,赶9:29分的动车,到北京西客站,还有半个小时,能赶上吃早餐。虽然也习惯吃西式快餐,但还是更喜欢中式快餐,看到有一家永和豆浆,很高兴地走进去。

    里面坐满了人,有一条排了10多人的队,队伍的尽头是收款开票的柜台,只有一个服务员,忙得满头大汗。边上还有一个地方口音很浓重的中年人要和她吵架,原因是10多分钟了,他要的食品还没有送过来。我听见服务员在解释:东西都是现做的,需要15分钟。

    看这阵势,我有点犹豫要不要在这儿吃早点,不甘心,就走上前,想问一下有没有快一点的食品,问了两遍,小姐都没有回答我,我只好提高了嗓门又问一遍,她不耐烦地看我一眼:后面排队,一个一个来!

    我虽不情愿,但还是无奈地走到了隔壁的肯德基。5个点餐的服务台,每个台前只有2-3顾客,早餐已经本土化,油条、粥都已经是中国老百姓习惯吃的食品。我要了一个粥,一个猪肉汉堡(里面还有煎鸡蛋),帐还没有付完,点的餐就已经到了我的手中,坐下来快速吃完,一看表,前后总共只用了8分钟。

    在候车室,刚才的场景促使我脑中几个显而易见的问题来回翻腾:中国有没有真正的快餐?中国所谓的快餐拿什么和肯德基这样的快餐竞争?在客户价值背后,管理理念和体系怎样支撑一个真正的快餐企业?

    如果只是在一般城区,中国的顾客快要将“快餐”吃成了“慢餐”,尤其是年轻人,坐在比中餐馆洁净很多的麦当劳、肯德基,冬天有暖气,夏天有空调,24小时营业,有些中学生坐在那儿边做作业边喝可乐,没有人敦促,就像自己的家。我刚才列举的这些就已经构成了很重要的客户价值,在源源不断地吸引着顾客。

    而今天为了赶路抢时间,“快”就成了关键的客户价值,通过我前面的描述,不需要重复,大家看得出来,谁的客户价值更大,谁更有吸引力。还不要说,肯德基的菜品已经快速地本土化,就算是没有本土化,在时间是第一位的情况下,恐怕顾客依然会选择肯德基,而不会为了吃永和豆浆的中国餐,而冒赶不上车的风险。当永和豆浆的服务员理直气壮地向客户解释,因为我们的食品都是现做的,所以慢点是可以理解的,我们需要同时清楚,肯德基的食品也全部是现做的。

    当我们的中餐客户价值理念还停留在:即使顾客为了赶车已经急得要跳起来的时候,依然认为因为食品是现做的,15分钟以后能送上来很正常。我们不禁疑问:中国有没有真正的中餐快餐?

    当一个快餐企业服务态度、服务速度、服务环境、提供的产品都远远赶不上同行时,我们不禁疑问:中国所谓的快餐拿什么和肯德基这样的快餐竞争?

    差距又在哪里?

    首先,差在经营理念上。一个快餐企业,关键的成功竞争要素是什么?这些要素就是客户价值所在。快,是第一位的,否则就不是快餐了,这一点,中餐的快餐企业没有真正突出出来,除了菜品简单一点,服务方式和其他餐馆没什么区别,比如:一个开票柜台,一个服务员,其他服务员来回送菜等等。

    其次,差在业务模式上。快餐企业的业务模式,以顾客服务模式为主,而顾客服务模式,是用顾客服务流程来体现的,这些流程,一切围绕着客户价值设定,比如,标准加工工艺、套餐、顾客自助服务、多柜台接待,淡化前台,强化后台,提高菜品提供速度等等。

    最后,差在管理体系上。有了好理念,有了好模式,能不能千百家复制而不走样,那就需要一套科学严密的管理体系来支撑,这是真正的内功,这套管理体系会固化在员工行为上,形成文化,固化在客户口碑上,形成品牌,对手难以复制。

这些差距,非一日之功能够补上,糟糕的是,中国的快餐企业是否真正意识到,并且在逐日改善呢?

    中餐好吃,世界公认,但肯德基已经在快速本土化,拿大家公认的、你喜欢吃的东西来卖给你赚钱,那中国快餐企业,连独有的菜品的优势也就没了。

    我们什么时候能够吃上真正的中国快餐?当我问出这个问题后,就已经清楚,这成了一个伪问题,更准确地讲,应该问:我们什么时候能够吃上中国企业提供的中国快餐?

    这个问题,我近期看不到希望。

    同样道理,我们不改变自己的电影行业管理体制,自己不能淋漓尽致地挖掘的自己文化元素,高效地生产出大家爱看的电影,却在群情激昂地抵制《功夫熊猫》,说是文化入侵,不同样很苍白吗?

    我们很难改变别人,但我们可以改变自己。而要改变的,首先是我们自己。

 

 

 

名言警句

I write for no other purpose than to add to the beauty that now belongs to me. (Jack London, American writer)

音乐要用心灵去听,用头脑去感觉。(法国作家雨果 V)

 

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